コールセンターで働いて善かった事

コールセンターの仕事は顧客の電話応対。
確かに辛い事はあります。
でも辛い事ばかりでもないんですよ。

たとえば何かの登録の予約で電話をかけてくる方は
多少なりとも不安があったり、ドキドキしていると思います。

不安を抱えるお客様の電話も取るのですが、
ヒアリングする内容はとても多く、１本の電話で平均１０分くらいの時間がかかります。

普通の何でもないコールであれば１本１５秒くらいで対応しますし、
少し込み入った内容でも２、３分もあれば対応ができます。

ということは・・・１０分間しゃべりっぱなしで対応というのは
かなりのボリュームのあるお仕事になるわけです。

登録会場に行く前にいろいろと知りたいことがあるお客様の場合は
１５分かかってしまうのは当たり前です。

Ｑ＆Ａはきちんとマニュアル化していて大体はスムーズに答えられるのですが、
中には「えっ、そんなコト聞くんですか？」という意外な質問もあります。
電車の切符の買い方がわからないとか、
登録会場の入り口がわからないとか、
様々ですね。

その質問内容に詳しい部署に内線で電話をして焦りながら確認したりしていました。
コールセンターが１本の電話にそれだけ入魂するには訳があります。

登録顧客を増やしたいという会社の意向もありますが、
実際に電話を取っているコールセンターの仲間にとっては
少しでも不安を解消してあげたいとか、
親切に対応したいという気持ちが入っています。

だからこそ、手間のかかる電話であっても出来るだけ深く対応するのです。
登録の予約日も決まってヒアリングも終わり確認も済んだ後、
電話を切る前に相手の方が「あなたが電話に出てくれて良かった。

「本当にありがとう」と言ってもらえた時には、
コールの仕事をしていて良かったと思える瞬間です。

特に時間をかけてできるだけ分かりやすく丁寧にと心がけた結果、
そのような言葉を聞くわけですから嬉しさもひとしおです。
言い方は悪いかも知れませんが、「馬鹿な子供ほど可愛い」という感じでしょうか。

どの仕事でも辛いことはありますが、
何か１つでも善いことがあると頑張ろうと思えますよね。
仕事だけじゃなく、人間関係も人生そのものもそうでしょう。

コールで働いている人たちはこの「ありがとう」に支えられています。
逆に言えば、お客様の「ありがとう」を聞くために働いている、
と言っても過言ではありません。

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