コールセンターの研修その１

コールセンターは顧客からの電話応対をする仕事。
顔が見えない相手に、如何にして問題を解決するか、なかなか難しいものです。

そこでコールセンターに配属された場合、大抵、研修なるものがあります。
マニュアルを渡され、最終的にはロールプレイングする研修ですね。

コールセンターの教育・研修・トレーニング等では、受講生の人数が多いことが普通です。
センターが全国複数地域にあるなどの理由で同一の研修を何回か実施することがあります。

もちろん、受講生のスキルレベルや会場の設備など諸条件によって多少アレンジはしますが、基本的なプログラムは共通で、同じテキストや資材を使い、説明内容や進行もほぼ同じです。

こう聞くと、「同一の研修実施は簡単なのだろう」と思われる方もいらっしゃるかも知れません。

ところが、実際に研修を実施してみると、その回ごとに全く雰囲気が違うことが多く、そう単純な話ではありません。

雰囲気が異なる理由としては、受講生の方の状態に負うところが大きいと考えています。
個々の受講生の持ち合わせているスキルと研修に参加する際のマインド、モチベーションのレベルとパーソナリティーがあいまって研修の方向性に影響を与えるのです。

とくに、周囲に対して意見を強く言う人のコンディションやネガティブな姿勢の人の意見に左右されることが多々あります。

積極的に「スキルを習得したい」と考え、受講者自身も高いスキルを持っている人が周囲を巻き込めば全体が前向きになります。

座学中心の研修の場合はともかく、コールの仕事のような「体験型研修」では、受講生の方に実際に参加していただく場面が多い分、良好な状況に方向性を持って行くことが出来ます。

ロープレイングなどの練習を行うとき、研修にネガティブな意識を持ち、消極的な態度を示す人がいつ場合も多々あるでしょう。
このような状況下ですと、前向きな人もその雰囲気に巻き込まれ楽しみながら参加する意欲が失われてしまうことがあります。要注意ですね。

しかし雰囲気に流されるようではトレーニングの目的を達成することはできません。
トレーナー（講師）は、研修の場の雰囲気をすばやく読み取り、その日の状態に合った説明方法や指導法を即座に考えて実行するスキルが必須です。

一般にコーチングのテクニックを学ぶことです。ファシリテーションの技術も必要でしょう。

学習内容に対する理解度が低ければ受け入れやすい説明の仕方を考える必要がありますし、ディスカッションが偏った方向に流れてしまいそうなときは、すぐに修正をします。

研修は「生き物」です。流動的で臨機応変に対応しなければなりません。

当然ですが、事前の準備を完璧にしておくこと。
その上で教育・研修・トレーニング等現場における「雰囲気」を感じ取って、臨機応変に対応することが重要ですね。

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